こんにちは、makinaです。
今までに宿泊したホテルの中で、忘れられないサービスをしていただいたことがありました。
それは、どんなサービスかというと…。
１つではないのですが、滞在中、常に、「半歩早く働きかけてくれた」というものです。
お世話をしてくれるタイミングが、ワンテンポ早い。
つまり、「食い気味に」サービスしてくれるのです。
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「食い気味に」サービスしてくれる
そのホテルは、神戸のホテルでした。
年配のお客さんが多い印象のホテルです。
でも、スタッフさんは、かなり若い印象。
車で到着すると、すでにスタッフさんがいて、ドアを開けるか開けないかで「お待ちしておりました」。
まだ車から降りていないのに、荷物を持とうと手を伸ばしてくれるのです。
普通は、お客さんが持っている荷物を、「どれをお持ちしましょうか？」と確認して持ってくれたりします。
それだと、「じゃあ、これとこれをお願いします。」とお客の側が言うことになる。
それで十分サービスなのですが…。
その神戸のホテルでは、スタッフさんがとりあえず先に全部持ってしまってから、もし持ってもらう必要がない荷物があれば「それは自分で持ちます」と言って返してもらうような感じなのです。
つまり、半歩早い。
「食い気味に」サービスしてくれます。
これが、お客が遠慮しなくていいサービスなのです。
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会話も聞いている
ラウンジに着いたら、座るか座らないかでもう飲み物を聞いてくれます。
そのおかげで、１秒でも早く飲み物がいただける。
「このまま、先に、別棟を見てみる？」という会話をしているだけで、それを聞いていて、「ご案内します」と一緒に行ってくれる。
こちらから呼び止めて、行き方を質問する手間が、一切ありません。
滞在中、常に「食い気味」なのです。
若いスタッフさんが、年配のお客さんに、ワンテンポ早く働きかけるというのは、ものすごくエネルギーがいるのではないかと思います。
どうしておせっかいな感じがしないのか？
私は、滞在中、ずっと不思議でした。
こんなに食い気味に働きかけられ、会話まで聞かれているのに、どうしておせっかいな感じがしないのか？と。
ふつうなら、「余計なお世話」と思ってもおかしくありません。
こんなに働きかけられているのに、「余計なお世話」と思わない理由は、１つしかありません。
それは、「余計なことはしていないから」です。
必要なことだけをしているから。
半歩早く、必要か必要でないかを判断して、動いてくれているのです。
よく見て、よく聞いてくれているということです。
「おむつはどこですか？」と聞かない子育てヘルパーさんと同じ
このサービスを目の当たりにして、思い出したことがありました。
それは、第１子出産直後に自宅に来ていただいた、子育てヘルパーさんのことです。
そのヘルパーさんは、あいさつをしながら、部屋を見渡し、おむつとおしりふきがありそうな場所から探し出し、すぐにおむつを替えてくれました。
赤ちゃんの肌着、ガーゼ、タオル…。
私に何も聞かずに、自分で見つけ出して、それを使ってお世話をしてくれて…。
さらに、赤ちゃんグッズの整理整頓までしてくれたのです。
「勝手に家の物に触られた」と思わないのは、必要なことだけをしてくれているから。
出産直後の私に、「おむつはどこですか？」「このおしりふき、使っていいですか？」と聞かれていたら、返事も大変。
「これ、やりましょうか？」と聞かれていたら「いえいえ、私がやります。」と遠慮して、結局疲れてしまっていたかもしれません。
半歩早い働きかけ。
食い気味のサービス。
そのありがたみが、身に染みたのです。
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忘れられないサービス
もちろん、お客に確認してからやってくれるサービスも、十分なサービスです。
それでも、忘れられないサービスとなると、確認もしないで食い気味にやってくれるサービスが、印象に残るのです。
もしかしたら「それは結構です。」と言われてしまうかもしれないというリスクを冒してまで、半歩早く働きかけてくれる。
それが躊躇なくできるようになるまでに、どれだけのトレーニングを積んでいるのでしょうか。
確実に、義務感でやっていては疲れ果ててしまうと思います。
自発的な行動だからこそ、疲れ果てないでやれるのです。
忘れられないサービスというのは、そういうものなのかもしれません。
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