こんにちは、makinaです。
ブランド店に、子どもを連れて行く。
毎回ではないですが、そういう時もあります。
「静かにしなさい！」と言っても、どうしても騒いでしまう…。
他のお客さんからクレームが来ても、店員さんに申し訳ないし…。
幸い、そこまでのことになったことはありませんが、念のため、エルメスの店員さんに聞いてみました。
「子どもがどうしても騒いだ時は、どういう対応になりますか？」
すると、答えはこうでした。
「お気になさらなくて大丈夫ですよ。
お子様が騒がれても、私どものほうで、一緒に遊んだり、お話したり、気が紛れるように関わらせてもらっていますから。」
たしかに、ハイブランドのお店では、子どもへの声かけが、思ったより多め。
「どうしても騒いで困る」という時でも、「私どものほうで関わらせてもらう」ということは、店員さんが関わってくれるということです。
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クレームが来たら？
そこまでしてくれるのか！
と、思ったのも束の間。
他のお客さんからクレームが来たら…？
それでも、店員さんが関わってくれるの…？
聞かずにはいられませんでした。
「でも、他のお客さんからクレームが来ることもありますよね？
そういう時は…？」
「それは、大丈夫です。
お気になさらないでくださいね。」
たとえ、他のお客さんからクレームが来ていたとしても、子連れのお客さんに対しては「大丈夫です。お気になさらずに。」というスタンスなのです。
つまり、他のお客さんに対しては、店員さんたちがきちんと対応してくれているということです。
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おそらく、「申し訳ございません。今、静かにしてもらえるように対応しております。」ということを言っているはずです。
そして、それは事実です。
騒ぐ子どもが静かになるように、話しかけたり、一緒に遊んでくれたり、店員さんが関わってくれるわけですから。
そのこと自体が、クレームを言うお客さんに対しては「静かにしてもらえるように私どものほうで対応させていただきます。」ということそのもの。
ということになるのです。
高級ホテルの場合
かつて、大阪で人気の高級ホテルでは、子どもが大声を出した時にスタッフの方から「他のお客様もいらっしゃいますので。」と注意された経験があります。
子連れのほうに、改善を促す対応です。
子ども本人への声かけも、ありませんでした。
「私どものほうで、関わらせてもらいます。」というエルメスとは、かなり違います。
この違いは、おそらく、「また来てほしいか、もう来てほしくないか」の違いなのではないかと思います。
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どちらのお客さんにも関わってくれる
子連れのお客さんにも、他のお客さんにも、どちらにも店員さんが関わって対応してくれる。
そのことがわかるから、どちらのお客さんも、また行きたいと思うのではないでしょうか。
クレームを言うお客さんも、店員さんが子連れ客の状況に関わらずにいたら、不快感を持つはずです。
もちろん、店員さんの人数や、お店の運営に余裕がないと、このような対応はできません。
「私どものほうで、関わらせてもらいます。」
この姿勢を貫けるのは、このやり方が双方にとって最善だということの証なのかもしれません。
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